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「督促OL修行日記」から学ぶクレーム電話の対応・謝罪テクニック

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今回はコールセンターにお勤めのあなたにお送りします。
長い就職活動の末にやっと見つかった職場がコールセンターだった。
友達に誘われて一緒に応募して入ってしまった場所がコールセンターだった。
ヘッドセットってかっこいいから入社してみたけど研修がしんどい。
いざ実務に入ったら理不尽に怒鳴られてクレームに発展してもう辞めたい。
そんなアナタに読んでみて欲しい本があります。

榎本まみ著
「督促OL修行日記」(文春文庫)

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督促OL修行日記 [ 榎本まみ ]
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「督促OL修行日記」はどんな本か?

金融系の督促業務は、ぶっちゃけ派遣会社からの紹介なら他の電話業務によりダントツに時給が高い仕事です。
消費者金融やクレジットカードの支払いが滞っているお客さんに督促の電話をする業務。
一次督促より二次督促の方が時間給が高めに設定されてる事が多いように思われます。
電話を掛けてもなかなか繋がらない。繋がったら理不尽に怒鳴られるか泣かれる。
「自分で買った商品の代金くらい払えや」とはらわた煮えくりかえっても、こちらからは怒鳴る事は出来ない。
払わない払えないにもお客さんによって理由は様々です。

払いたくない。払いたくても払えないお客さんへの支払いのお願い仕事。
メンタルがやられやすい業務なので、すぐに退職者続出でまた新たに新人募集の繰り返し・・。
そんな中這い上がっていって、管理者に大抜擢された著者の「コールセンター立身出世ドキュメント」です。

督促業務で悩んでる方。督促ではないけど慣れない電話業務で毎日ヘトヘトなアナタ。
ここに来られたアナタのテレオペ業務に役立つ、仕事で役立つヒントがちりばめられてる一冊です。

金融業界以外、テレオペ以外の仕事に就かれてる方。
そんなアナタにも金融業界の一部が垣間見れるので興味深い一冊になる事でしょう。

個人的には金融業界OLアルアルは、私の場合は実務と直接関係ないですが面白かったです。
ここでは督促業務以外でも使える内容を紹介しますので「業界アルアル」は著書でお楽しみください。

著書でも紹介されてる電話業務全般使えるクレーム対応や謝罪テクニック

ゆっくり話す

 この「ゆっくり話す」という行為は、元からゆっくり話すことが習慣の人以外は案外出来てない事が多いです。
 特に発信業務の時に相手が切り急いでる態度が電話越しに伝わってきたら早口になる傾向があります。
 ゆっくり話す事で「自信がある人」と印象付けることが出来、最終的には応対時間の短縮につながります。
 
 この本には書かれてないのですが、電話応対は戦場カメラマンの渡部陽一氏の話し方を意識するとよいようです。
 電話になると若干早口になりがちなので、ゆっくり過ぎるくらいの速さで話します。
 お客様もアナタのペースに巻き込むくらいの気持ちで話すと会話もスムーズになります。

クレームを受けて頭が真っ白になりそうな時①

 通話の最中に怒鳴られたらそれが唐突であれば有るほど頭の中が真っ白になると思います。
 これは生物学的にも「人間は危機を感じると体が硬直するという本能がある。」そうです。
 頭の中が真っ白なままでは会話が出来ません。
 体が固まったら自分の足をつねる。もしくは力を込めて踏ん張り硬直を解いて会話に戻る。

 著書にも書かれてますが動物学者のデズモンド・モリス氏曰く
「下肢(足)に本当の気分が現れやすい」との事。
足に落ち着きがないとクレームを引き起こしやすい傾向にあるそうです。
クレームを引き寄せない、長引かせないようにすることで応答時間の短縮に繋げたい所です。
きちんと足を閉じた状態の応対でクレーム臨戦態勢をキープですね。

臨戦態勢と言っても「売り言葉に買い言葉で口論」ではなく「冷静に対処する」です。

クレームを受けて頭が真っ白になりそうなとき②

 「お電話ありがとうございます。」
 「どのようなお問い合わせでしょうか」
上記のような普段の応対時に使う言葉を書いた付箋をデスク周りに貼り、読み上げることに集中する。
しかし会社のセキュリティの状況次第では付箋の貼り付けは禁止されているところもあるかと思います。
そんな環境の場合はスプリクト(通話の台本)を読み上げることに集中して落ち着きを取り戻す。

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怒鳴られてカッとする短気な人にも、言い負かされて怖気づく人にも使える方法です。

テープレコーダーのように「申し訳ございません。」を繰り返さない

一本調子の「申し訳ございません。」と謝罪を繰り返すのみ。
お客様から「ちゃんと話を聞いてるのか!」「謝ったら済むと思ってるだろ」
等など却って怒りを買ってしまう場合があります。

やみくもに「申し訳ございません。」を繰り返すのは、
相手に早く切って貰いたい気持ちがそこに表れてると思われてしまいます。

謝罪をするときは「具体的に」謝罪をする事で、お客様の怒りを鎮めることへとつながります。
それでもらちが明かない、いちゃもんばかりのお客様もいますが(;・∀・)

具体的な謝罪例
「お仕事中申し訳ございません。」
「ご不便おけしまして申し訳ございません。」
「ご希望に添えなくて申し訳ございません。」
「何度もお電話しまして申し訳ございません。」等など。

謝罪とお礼の比率は2:1

具体的な謝罪でもずっと謝罪が続くとこれもまた機械的になって来ます。
そうなるとまた怒りを買う可能性もあります。

怒りを買わない「マンネリ予防」「人間味のある会話」の為にお礼を挟んでみます。

会話の例
「何度もお電話して申し訳ございません。」(謝罪)
「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」(謝罪)
「お忙しいところ、お電話出て頂いてありがとうございます。」(お礼)

具体的な謝罪とお礼は、その時の流れで臨機応変に出来るようになると自信が付きます。

クロージングは感じよく終える。

お客様との対応で業務内容によってはシビアな会話をしないといけない場面があると思います。
そんな時でもクロージングは、優しい口調に変えてます。

クロージングの例としては以下の通り。
「ご自愛くださいね」
「お大事にしてくださいませ」
「厳しいことを申し上げましたが、無理なさらないでくださいね」
等相手を気遣う一言添えて終話。
「ありがとうございます。」は『(人生の)最後に大切な人に伝えるありがとう』をイメージする。
これができると、お互い気持ちよく会話を終われます。

「終わり良ければすべて良し」です。
こちらから受話器をおかなければいけない状況なら乱暴にならないようにします。
基本、お客様側に通話の切断は先にして頂きます。

何故罵倒されると傷つくのか~ストレス溜めないセルフマネジメント~

罵倒されて傷つく落ち込むのは自尊心があるから

オペレーターは余程対応が悪くない限り、「自分が悪い事をしていないのに怒鳴られる」。
こんなことが続くと普通は心が折れます。なので離職率も高い職業です。
しかし何年もオペレーターを続けておられる方もいらっしゃる。

傷つかない為には自尊心を捨てること。
しかし簡単に捨てることは出来ないですよね。

自分で自分の事を「偉い」「立派」と思ってる人なんてそんなにいないと思います。
自分は「大した事ない」と思ってるからこそ自尊心を持つことで自分を保ってます。

仕事の間だけでも自尊心を捨てることは無理でも「鎮める」事を意識してみる。
これが出来たら電話応対以外でも色んな場面で役に立ちそうです。

そんな難しいこと分からない!って思いますか?
そんな時は「悪口〇回言われたら仕事帰りにケーキ食べてご褒美」もいいですね。

悪口を言われた回数を数値化してポイントカードみたくカウント(ポイント付与)してみる。
ポイントごとに特典を自分でつけることでモチベーション維持でもいいと思います。

私の場合、そんなカッコいいことはしないで「ヤな電話受けたからやけ食い」をしてました。

著書によると悪口をポイント制に置き換えたら、罵倒されるのが楽しみになるそうです。
・・悟りの境地ですね・・・。私はそれが出来なかった・・・。

お客さんは何故怒鳴るのか

会話の言葉の行き違いででクレームに発展する場合。
もしくは完全な愉快犯でわざと言いがかりをつけてクレームをつける人はどんな心境なのか?

お客が怒鳴る理由…やましい事があるから
罵倒する…自分に自信がない

以前、某ショップ系のカスタマーに勤めていた時、店舗での商品購入についてトラブルがありました。
こちらもレシート番号から行き違いを探らないといけない状況でした。

しかし購入履歴を知られたくないお客様はなかなかレシート番号を言わない。

なんとか聞き出した後、最後に捨て台詞吐いて切電。

直近の購入履歴は色っぽいDVDでした(;・∀・)

この時私は「こんちくしょう、このドスケベ!」と心の中で毒ついてました。
今になって思うに、このお客様は「やましいところを知られたくない」から最大の防御の攻撃を仕掛けてきたのです。

まとめ

いかがでしたか?

著書では、この仕事についたからこそ婚カツでダメンズを掴まなくなった話。
謝ることの勝ち、人に嫌われても督促の仕事がなぜ必要かなども紹介されてます。

よかったら一度読んでみてください。

テレオペ経験者の私も目からウロコな発見がある一冊でした。

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