日々のあれこれ

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テレオペ ビジネス 日常生活

テレホンオペレーターの仕事をしてみた~応対編、賞賛やクレーム等~

投稿日:2017年5月25日 更新日:

受電も発信も色んな方とお話をするので、やはり気持ちが上がったり下がったり・・ここでは言えない感情が芽生えたり(笑)
成約や受注が取れても取れなくても、お客様との会話をして給料を頂いてるので強く言えないところもあります。
どんな心境になるか、また落ちた時の対策や気持ちの対処方法を書かせて頂きます。

正直私は生活のためにテレオペをしてましたがそんな中、心の底からの「ありがとう」という一言があると、やはり「こちらこそありがとうございます」と心の底から言えますね。此方のニーズとお客様のニーズが見事に合致したときに聞ける言葉ですね。

ご家族の不幸があった後の手続き(契約の解約や別名義への変更)についてのやお問い合わせで、努めて明るい対応をされるご遺族の方とお話をしてるとき、こちらが泣きそうになりながら応対することもありました。
決して涙声にならないよう、細心の注意を払い出来るだけ感情を抑えた話し方を心掛けました。

またあちらが困り果て(携帯の紛失、家電の不調等)怒鳴りながら電話をかけてきたときに、冷静に対処して問題が解決できた時に、お客様の怒りが収まり感謝の言葉を頂き、「さっきはキツイこと言ってすみません」と言っていただけると「やったね」って気持ちになります。

そして、クレームは本当に上申すべき真摯に訴えてこられるお客様には、ご不便、そして不快な思いをさせてしまったことに対する謝罪を心掛けました。実際段々頭が下がってくる応対になります。

しかし、明らかにただ怒鳴りたいだけ、オペレーターを困らせて屈服させたいだけの人については、一旦「分かりにくい説明で申し訳ござません。」「ご不快な思いをさせてしまいまして申し訳ございません。」と「不快にさせた点」だけについて謝罪をし、明らかな「いちゃもん」には冷静に反論し、社内の規定や法律上ご希望に添いかねることについてはご理解いただけるまで説明する・・お客様が怒ることに飽きるまでとでも言いましょうか(;^_^A
根比べになってきます。
こういう人は何を言っても怒ってきます。オペレーターは通常、お客様の言葉を遮るのは失礼に当たるので、こちらの説明の途中でお客様から話をされると、話すのをやめるよう教育されてます。
教育された通り、お客様の発言中に黙ると「何黙ってんねん」、ご希望に添えない時に「申し訳ございません」と言うと「同じ事ばかり言うな」と本当に埒が明かないです。
恐らくですが、他社の電話応対でも同様の対応をされてる方と思われます。

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「こんな事しか言えない気の毒な人」と思ったり、ちょっとブラックに「こういう人にならなくて良かった」もしくは「こうならない様気をつけよう」と反面教師にして気持ちを切り替えます。

それでも気持ちの整理がつかないときは、上司に許可をとり席を外してトイレの個室や休憩室でクールダウンです。
思い切り泣いたり怒鳴ったりと感情を発散させてから、業務に戻ります。たまに「帰らなくて大丈夫?気持ち切り替えてからおいで。」と気遣って下さる上司もいます。。ありがたやありがたや(人”▽`)
センターによっては休憩室にサンドバッグが置いてあるところもあると聞いて「羨ましい」って思ったこともありましたね(笑)

クレームやいちゃもんを電話で受けた日は職場を出たらすぐに忘れられるのが理想ですが、そうならないときは同僚と飲みに行ったり、カラオケに行ったり・・でも、お店で情報漏洩をしないよう気を付けないといけません。
思い切り愚痴ったら、お客様本人がいないとも限らないし、情報漏洩は法律違反です。

ゲームセンターで太鼓の達人や、バッティングセンターやゴルフの打ちっぱなしでも行けたらかなりスッとするでしょうね。
あと習い事でドラムやパーカッション、和太鼓などで発散出来たら運動不足解消とストレス発散の両方が叶って、職場以外に仲間も出来たりしてさらに楽しいことになるかも知れません。

内に籠らないのが重要です

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-テレオペ, ビジネス, 日常生活

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