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テレホンオペレーターの仕事をしてみた~研修あれこれ~

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前の記事でテレホンオペレーターになるための行程を紹介しました。
採用や応募については、テレオペの業種以外の応募とさほど変わらないですね。
専門性の高い業種でなければ、未経験者にも門戸が開かれてます。
センターによっては、むしろクセの無い未経験者の方が歓迎される業種もあります。

前の記事の中でも、研修については現場によってさまざまですが、最大公約数的に共通してるところを支障の無い範囲で紹介します。

1.座学研修

研修期間の最初はここからスタートします。扱う商品についての概要やどのような客層かなどの知識を深めていきます。
発信業務は料金の一時督促や、テレビの有料チャンネルや健康診断の訴求+申し込みであれば、スプリクト(電話の台本のようなもの)の通りに・・といいますか、スプリクト以外の事は話してはいけない業務なので、スプリクトの読み込みを行った後、すぐにモニタリング以降のの段階へ進んだ後に着台になるパターンです。
研修も1日から長くて3日程度で終わり、すぐに現場デビューです。
同じ発信でも化粧品や健康食品のテレマーケティング(営業)になると、商品ごとに研修が行われ、知識の落とし込みが出来たら発信業務に入る事の繰り返しになります。特に健康食品は商品説明をするときに薬機法に抵触しない説明をしないといけないので、食品の良さを伝えることには相当頭を使います。医薬品とは違うのでそこの所の線引きに細心の注意が必要になります。
また、私が在籍した健康食品部門ではスプリクトはあっても、お客様の状況次第ではスプリクト通りに話せない事がほとんどだったので、応用力や想像力が必要でしょう。
同じ発信でも、私は前者の方がまだ向いてました。後者はアドリブが得意で商品に惚れこんだ人なら成約に結びついてくるかと思います。

そして、受信業務も期間限定の特定のお問い合わせのみなら座学も1日2日で終わるものから、大きなセンターの総合受付の業務になると、一つ一つのサービスを何日にも渡って覚えて行き、定期的に知識の振り返りのテストが実施されます。
センターにもよりますが、サービスを覚えるのも大事ですが、覚える事がが大量にある為、「このサービスは、スプリクトのどこを見たらいいか。」という場所を覚えることに重きを置いた方が早い応対に繋がると教えて頂きました。

発信は此方から話すことが決まってますが、受信はお客様からどんな問い合わせがあるか分からないので、学習する量も多岐にわたることが多いですね。

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2.モニタリング

現場の先輩方がどのような応対をしてるかを確認するために、モニタリング機能の付いた電話機なら遠隔、または先輩の傍でソフトフォン搭載のパソコン本体にイヤホンをつけてモニタリングです。
良い所や、これは自分の応対に生かしたいと思うところをメモに取ったり、電話応対が終わった後に先輩にどんな所を気を付けて対応されてるかを聞いて、自分の中に取り込んでいきます。

新規で立ち上がった部署のモニタリングは、類似案件を扱う部署の対応を聞いて、シュミレーションして行きます。

3.ロールプレイング(ロープレ)

座学で学んだこと、モニタリングで聞いたことを自分でちゃんと口頭で対応できるかどうかを確かめる、実際に対応したらどうなるかを体感するために、先輩方のご協力の下でソフトフォンの内線を使って電話応対の練習です。
スプリクトの通りのお客様役から、クレーマー気質のお客様役まで、いろんな場面を想定してのやり取りがあります。
ここで沢山失敗して、本番では繰り返さないように・・出来たらええなぁ。

4.OJT(On-the-Job Training、オン・ザ・ジョブ・トレーニング)

独り立ちまであと一息、先輩やリーダーの見守る中、実際にお客様と会話をします。
最初のうち堅さが抜けないのは誰でも同じ。「習うより慣れよ」です。
通話が終わるごとにフィードバックがあります。通話の途中で応対しきれなくなった時には、挙手で上司にモニタリングをお願いして、場合によってはエスカレーション(代わってもらう)などしながら、独り立ちへと続きます。

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