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テレホンオペレーターの仕事をしてみた~実践、傾聴+クレーム~

投稿日:2017年6月1日 更新日:

晴れて?着台で現場デビュー、ヘッドセットをつけて電話を掛けたり受けたり・・ですね。
ヘッドセットはほかにインカムやら、ブレストと呼ばれてます。
電話応対しながらメモを取ったりパソコンに応対記録を入力できるので、ずっと電話で話す業務では大変便利なツールです。

すでにモニタリングやロープレの段階でスプリクト(電話応対の台本)の流れ通りに話が進まない通話がほとんどだと言うことがわかります。おしゃべりなお客様の対応なら、世間話になって脱線することもあります。慌てて電話してきた人、もしくは取り込み中にこちらから電話がかかった時には怒って出られるお客様など様々です。
それでもお客様を不快にさせないように、伝える項目ははもれなく伝えるのが肝心です。
サービス変更は即日適用か・翌月からか?手数料は発生するのか?商品の定期購入なら回数制限はあるのか等々サービスによって伝達項目は変わりますが、デフォルトで伝えないといけないものについては漏れがあった場合、再度掛けなおしてお伝えしないといけない事もあったり無かったり。

電話応対のポイントを紹介します。

1.傾聴・・ちゃんと聞いてると言うことを理解していただく。

電話オペレーターは「話上手よりも聞き上手になれ」とも言われています。
お客様が話されることに対して「はい」「ええ」「左様でございますか」等相槌も何通りか用意して使い分けて返事をし、重要なことは「オウム返し」で答えて生返事をしていないことを理解して頂きながら、お客様との距離を縮めていきます。
別記事にもまとめますがこの時「なるほど」という相槌は失礼に当たるので、使わないでください。

例えば(お客様…客、オペレーター…OP)
客「敏感肌でも使えるファンデーションが欲しいのですが」
OP「敏感肌でも使えるファンデーションのご注文ですか?ありがとうございます。◎◎シリーズのファンデーションでよろしいですか?」

という感じで、ワンフレーズ真似して答えて「ちゃんと聞いてますよ」と安心感を与えます。
電話業務の仕事以外でも、業務の説明を受けた後に復唱して確認するのと同じイメージと思って頂いたら分かりやすいと思います。
「よろしかったですか?」「よろしかったでしょうか?」はバイト敬語と言われてますが、電話応対では使わないのが好ましいです。
どんな年代のお客様に当たるかわからないですし、企業のイメージを背負うという立場でもありますから言葉遣いは気をつけたい所です。

・・しかし、私の経験上「あんた等私より若いんやから、そんなかしこまった話し方せんでもええねん。」って、ご年配のお客様もいらっしゃるので、失礼過ぎない程度に崩してもいいかも知れません・・が、上司から注意を受けるかどうかについては、自己責任でお願いします。(-“-;A …アセアセ

2.耳の遠いお客様対応

テクニカル系以外の一般サービス関連の受発信は、IT化が進む中オペレーターと会話をする年代は、段々上がってきてます。
パソコンやスマートフォンが使えるお客様は通販ならオンラインショッピングや、サービス変更やお問合せは公式サイトのユーザーサポートから手続きや問題を解決できることが増えてきましたし、電話で問い合わせをするにしても、音声ガイダンスの案内に従って操作を進めて行けば、オペレーターと会話しないまま問題が完結するような時代になりつつあります。

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そんな中、オペレーターの肉声と会話をする年代は、高齢者の比率がだんだんと増えてきました。
お元気な方もいらっしゃいますが、耳が遠くなりオペレーターの話す事を聞き取れないお客様もいらっしゃいます。
耳の遠いお客様への対応は・・・。

1.ゆっくり話す
2.発音はハッキリと
3.いつものトーンより低めの声を出す

いつもより低い声で話すのはなぜか?
高齢者の方が高い声の周波数は聞き取りにくくなるからだそうです。

ご家族に耳の遠い方がいる人や、介護関係の仕事をされてる方はもうご存知ですね。
どうしても高い声しかだせないオペレーターは、低めの声のオペレーターに代わってもらって対応することもあります。

3.クレーム対応

企業のサービスに対する苦情から、ただの駄々っ子までクレームに発展することは多々あります。
本当に企業のサービスが手薄でこれだけ困っているという、上申して改善案を出すべき苦情については1.の傾聴の時に紹介した対応+神妙に聞いてるという気持ちも表して、心の底から謝罪します。
私は単純なので、本当にこれは改善をしないとお客様はお困りだろうと思うことであれば、気づけば神妙に対応してます。「ご希望に添えると約束は出来かねますが、お客様のおっしゃることは必ず上申させて頂きます。」と答えます。
間違っても「私が責任をもってご希望に添えるようにいたします」なんて、個人事業主でない限り言わないようにしましょう。センターのテレオペは企業の末端の一部にすぎません。ご不便、ご不快な思いをさせてしまったことについては謝罪をしても、即答できないことについては、どれだけ怒鳴られても、大声を出されても「Yes.」と言ってはいけません。内部の一般的な対応としては、応対中に挙手して上司にモニタリングをお願いして、状況次第では変わって貰うことも出てきます。勿論お客様から「上の者に変われ」と言われてから代わって貰っても遅くないです。

・・これが男性上司に代わった途端、コロッと態度を変える人いらっしゃいますね。
テレオペも人の子。ホッとする反面少しイラっとします(笑)

そして、言いがかりをつけて来られたり、ただただ言葉の揚げ足を取って、ねちねちと言ってこられてら、基本逆らいませんが無茶ぶりだけは固辞ですね。同じことの繰り返しで会話がオートリバースなお客様になると、段々聞き流すようになります。あちらが飽きるのを待つしかないです。優しい上司なら途中で変わってくれますし、そうでないなら・・・最後まで頑張り抜くしかありません(´;ω;`)

次は、電話オペレーターにとっても、一般の会社の社会人にとっても知って損はない言葉遣いについて書いて行きます。

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