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テレホンオペレーターの仕事をしてみた~電話応対裏技編~

投稿日:2017年6月4日 更新日:

今回はお客様側で、電話を掛けたり受けたりするときに、知っておくと便利な方法を紹介します。

1.セールスの電話がかかってきたら

「オレオレ詐欺」の類やしつこくかけてくる団体などの電話以外で、一般企業からの購入のお願いやサービス案内の電話がかかってくるも応じる気が無い時は。はっきりと「要りません」と伝えてください。本当に即決できなくて迷ってる時以外は「考えておきます」で返事を先延ばしにしてると、後日何度か電話がかかってきます。また無言で「ガチャ切り」をするだけでも操作ミスで電話が切れてしまった場合を想定し、後日再びかかってきます。
扱う商品や会社によって最大掛けないといけない回数が決まってますが、その回数に満たなければ企業も連絡を取るのが仕事ですので、発信のリストに名前が残ることになります。

掛ける側も事前に「掛けていいかどうか」を精査したうえでリストを作りますが、初回で「要りません」と答えたお客様は発信対象のリストから外れて、その案件についてはかかってこなくなります。

何度も掛かってこられるのが鬱陶しいならあいまいな返答で先延ばしや、無言でガチャ切りは、再び電話がかかる原因になるのでキッパリ「要りません」と言いましょう。

掛ける側も断られるのは慣れてますから「次行ってみよ~」って流しますので、「気を悪くするのでは」と心配は不要です。

2.本人以外から電話をするとき

手続きが複雑で、契約者本人には理解できない為、話の分かる人や他の家族が対応をした方が会話がスムーズになる事が度々あります。
電話を受ける側も個人情報保護法の観点から、たとえ家族からの申し出でも、お答えできない事も多々あります。

こんな場合は話の分かる方がまず電話をして頂き、ご本人様確認の時に契約者本人に代わって頂いて、「先ほどお電話に出て頂いた方に、お客様の情報をお話していいですか?」と尋ねられたら「いいですよ」と了承して頂ければ、話も手続きもスムーズになります。

契約者ご本人が話を理解してくださるのが一番ですが、それが叶わないときは多少面倒でも、代理の人の傍に契約者本人がいる状態で電話をかけて来ていただくと電話口でもめる事も少なくて済みます。

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契約者本人以外からの電話で、本当に「教えろ」「教えられない」で揉めます。
契約者の家族が料金の管理をしていても、ご本人ではないという理由で答えられないという事もザラです。
こんな事も想定して、可能であれば金銭管理をされる方の名義で契約の申込みをして頂けると双方ストレスなく対応できるようになります。
まぁ、利用者と契約者が違うと色々サービスが受けられるものとそうでないものもあるので、全面的に実現するのは難しいと思いますが。。。

稀に本人は近くにいるけど、言葉が話せないから本人確認が出来ない。というケースもあります・・・。

そんな時は上司に相談して、どのように対処するかを決めていくしかないのが現状です。

その他に、届け出が無いため受付がスムーズに出来ないケースもあります。
転居や、結婚・離婚などで苗字が変わったなど変更がある時は、役所の他にも公共料金関連は変更の届出を速やかにして頂く事も対応が滞りなく進められます。
詳細を書くと情報漏洩なので言えないのですが、離婚後旧姓に戻す手続きを忘れていたため、手続きが大変になったケースがありました。

まとめますと、
●セールスの電話を受けて断りたいときは、先送りやガチャ切りはしないでその場で「要りません」と伝えて下さい。
●お客様から電話を掛けるときは、契約者本人が電話口に出て行ける状況の時にご連絡願います。
●住所、氏名の変更の届出はお早目に7.

これでお互いストレス軽減です。

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