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テレホンオペレーターの仕事をしてみた~大声では言えないホンネ~

投稿日:2017年6月8日 更新日:

テレオペとて人の子と言いましょうか、恐らく性格的にはこの職業が向いてないにも関わらず、テレオペになってしまったからこそ出てくる本音になります。
そして、テレオペも「これが私の天職」と思って仕事に臨んでる人は、ほとんど居ないと思います。

テレオペ全ての代表として書いてるわけではありませんので、「ふ~ん、こんな風に思ってるのか。」程度に流していただいていいと思います。

杓子定規な記事は、テレオペマニュアルなどを扱うサイトで既に書かれてると思いますし、「SV経験者から見て云々」なんて管理者経験が無いから書けませんし、管理者にはなりたくないです(笑)

辛うじて首は繋がってるが向いてないオペレーターの本音を、良い子にご覧いただいても困らない範囲で書かせて頂きます。

1.受電編(インバウンド)

繁忙期に待ち呼(電話は繋がってるが、オペレーターと通話ができない。『順番にお繋ぎしてます』等の自動音声がお客様に聞こえてる状態)が10件以上ある時に通話ボダンを押す時は冷や汗もの。
冷や汗かいてるのを悟られないように「大変お待たせ致しました。○○の茶鈴子です」と明るく名乗るも「ドンだけ待たとんねんゴルァ!」と来られると、虚勢を張ってた気持ちが一気にしぼむ。

明らかに言いがかとしか思えない内容で、一方的にまくし立てられると「早くブチっと切ってくれないかな~」と思いながら「申し訳ございません」を繰り返す。

若気の至りで、担当部署が輻輳(話中)になり転送が出来ない状態の時に、本当にねちっこいオヤジと通話をしてて、最初は神妙に「担当部署が込み合いましてお繋ぎ出来ない状況でございます。私共ではお答え出来かねます。お手数ですが改めておかけ直しいただけますでしょうか。」と伝えても、納得せず「こんな初歩的な事もわからんのか」と言われても「申し訳ございません」とを繰り返し、それでも尚ネチネチネチネチ
「初歩的な事がわからんくせに偉そうなこと言うなよ、このオヤジ。」と内心毒を吐き始め、押し問答10分近く。
埒が明かないので上司に怒られるの覚悟で1オクターブ低い声で「申し訳ございません」と言ったら、尻尾を巻いて逃げるように切られた事がありました。

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まぁ、仕事だから仕方ないけど、人に教えを乞う側が偉そうって納得できないなぁ。
実生活でも人に教えを乞うときや、何かお願いするときに偉そうな人って人気ないと思います(笑)

オペレーターによってはお絵かきをしながら謝罪する人もいるとかいないとか・・私は見た事ないですし、やりませんけど。

時に声が気に要らないってだけで、ボロカス言われることがあります。
ちょうど他部署での対応となる案件だったので、「それでは担当部署にお繋ぎ致します。」と言った後、転送ボタンを押してから「バーカ、私もアンタみたいな人間
嫌いだよ。私たち同じ気持ちで気が合うね~」と小声でつぶやいて、担当部署が出たら何食わぬ声で「○○様が▽▽の件でお問い合わせです。よろしくお願いします。」とすかした声でそのまま引き継ぎ切断・・・の後に、担当部署のオペレーターとお客様(様とつけるのも気が悪いですねw)が通話できる仕組みの電話機でした。

ここは指名制ではありません。悪しからず。

後は、本人以外のため対応できないことについての謝罪も、すぐに納得してもらえたら楽なのですが、そうも行かない事も多々あり大変でした。

そして、自宅や携帯に掛かって来たら苛立つ無言電話。
受電件数も成績のうちになるセンターだと「クレーム受けずに件数稼げてラッキー」ってなります。
しかし、無言電話は営業妨害になるから、止めて下さいませ。

次は発信(アウトバウンド)に続きます。

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