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テレホンオペレーターの仕事をしてみた~大声では言えないホンネ2~

投稿日:2017年6月9日 更新日:

前回は受信のホンネを投稿しました。

今度は発信する時の本音を書いてみます。

2.発信(アウトバウンド)

電話が繋がらない時間帯に、応対履歴が「不在」「留守電入力」が続くと、自分はまるで機械になっているのではないかという錯覚に陥る。
受電中ならほぼ有り得ないが、睡魔が襲ってきて頭が「ガクっ」って来ることがある。

相手が出やすい時間帯ながら、夕飯時に架電(電話を掛ける事)するのは苦痛。(準備中でも食事中でも怒られる率が高い気がする)
人によっては食事の時間にズレがあるので、食事中ではないことを祈りつつ掛けてます。

「ガチャ切り」の履歴が続く人に発信する前に「ここに掛けても無駄だと思います」と上司に提案して、承諾がもらえるとホッとする。

正直、家電より携帯にかける方が怖い。(自動車運転中に出られると、色々と心配ごとが増える)
携帯に架電して、架電対象者(電話を掛けたい相手)以外の人が出るとめちゃくちゃ焦る(私限定w)

「もうインターネットから申し込んだから」と言われてしまうと、クライアント様としては良くても、オペレーター的にはがっかりする。
しかし、だんだんオンラインでのやり取りが増えてきているので、個人的にはテレオペの需要は減っていくと予測しております。
と言いますか、すでに以前より減ってます。

最早テレマーケティングではなく、一人暮らしの人の話し相手になってしまっている時がある。(成約が取れず時間のロスが(;^_^A)

チキンな私は電話が繋がった瞬間が一番ビビる「あ、出てしもた。」と思いつつ「〇〇〇社、▽▽部、茶鈴子でございます。」と名乗る。

受電でも発信でもクレーマーに当たるとテンションダダ下がりで、家に帰りたくなります(笑)

そして、クレーマーの電話を上席対応にエスカレーション、つまり上司に代わって貰ってからの対応をモニタリングして、鮮やかに終話に持ち込む様は神がかってるとさえ思えてくる。。。。言い過ぎか?
やはりSVにまでなる人は、段階踏んで応対テクニックを身に付けていらっしゃると感服いたします。

3.今後のテレオペの展望

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段々、サービスもオンライン化が進むにつれ、テレオペの求人もクライアント様からの依頼も今後更に減っていくことになると思います。
受電も発信も、インターネットが苦手な方々が顧客になるケースが多いです。
発信でたまたま獲得できた案件は「ネットで申し込むつもりだったけど、ログインに失敗した。」というケースで、ログインに成功していれば、「もうオンラインで申し込みました~」と返されて終話です。
また、電話でかけての問い合わせにしても、以前に比べたらオペレーターと会話する前に、音声ガイダンスの操作で携帯紛失の電波中断が出来るようになったり、クレジットカードなら支払金額や利用限度額も音声ガイダンスの操作で完結できるようになってます。

これでAI(人工頭脳)が進み、人間の肉声が再現できる装置も開発されてるらしいので、お客様の問い合わせにまるで会話をするように即答できる所まで機能が進化して、その装置を企業が買えるようになれば、オペレーターの人件費は抑えらるようになる・・つまりはオペレーターの失業を意味することになります。

現場でもテレホンオペレーターを生業にして定年まで過ごそうと思ってる人なんてどれだけいるでしょうか?
副業を持ってる人は、皆さん言わないだけでそこそこいらっしゃるようです。

10年後には無くなってる職業の一つと言われているテレホンオペレーター。
いつまでコールセンターが存続するのかを見届けつつ、この先どのように生きていくかも考えていかなければならない所まで来てると思います。

色んな所にアンテナを張り巡らせて、生き抜く方法を見つけて行く時代なのかな~って思います。

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